Commencez par le périmètre

Deux propositions ne sont comparables que si elles couvrent le même périmètre. Avant de regarder le prix, vérifiez quels services sont inclus, sur quels sites, à quels horaires et à quelle fréquence. Ce qui n'est pas écrit finit généralement en avenant.

Niveaux de service et indicateurs

Le SLA transforme les attentes en un engagement mesurable. Définissez les délais d'intervention et de résolution par priorité, la méthode de mesure et ce qui se passe en cas de non-respect. Des indicateurs sans méthode de mesure convenue génèrent des débats plutôt qu'une gestion.

Gouvernance de l'exploitation

  • Qui est le gestionnaire du contrat de chaque côté et comment les décisions sont remontées.
  • Fréquence des réunions de suivi.
  • Format et délai des rapports de performance.
  • Canal unique pour l'ouverture et le suivi des demandes d'intervention.

Équipe, mobilisation et qualification

Vérifiez comment l'équipe sera dimensionnée, quelles qualifications sont exigées pour chaque poste, comment se déroulera la formation et quel est le délai de mobilisation. Pour les activités réglementées, comme les travaux sur installations électriques ou en hauteur, confirmez les exigences applicables en matière de sécurité au travail.

Responsabilité sociale et conformité

Au Brésil, la loi n° 6.019/1974, modifiée par la loi n° 13.429/2017 et la loi n° 13.467/2017, prévoit que l'entreprise donneuse d'ordre est responsable à titre subsidiaire des obligations sociales relatives à la période de prestation des services. Il est donc recommandé de prévoir au contrat la justification périodique de la conformité du prestataire, comme le paiement des cotisations et la paie, et de suivre ces documents pendant toute la durée du contrat.

Mesure, révision des prix et fin de contrat

  • Comment le service est mesuré et facturé.
  • Critère et date de référence de la révision des prix.
  • Règles d'ajout et de retrait de périmètre.
  • Procédure de transition en fin de contrat, pour éviter la perte de l'historique et de la connaissance de l'exploitation.

Contenu informatif, sans valeur d'avis juridique. Les clauses contractuelles doivent être revues par le conseil juridique du donneur d'ordre.

Questions fréquentes

Le prix le plus bas est-il un bon critère de choix ?

Seulement lorsque les périmètres, les niveaux de service et les exigences relatives aux équipes sont équivalents. Des prix très différents traduisent généralement des périmètres différents.

Externaliser les facilities signifie-t-il perdre le contrôle de l'exploitation ?

Non, à condition que le contrat prévoie une gouvernance, des indicateurs et des rapports. La gestion repose alors sur des résultats mesurés, et non sur la supervision directe de chaque tâche.